客户关系与投诉处理
课程介绍
三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；
二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；
一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。
客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。
优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25 个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95% 投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
课程收益
• 认清你的目标客户和目标服务；
• 提供制订优质服务标准的方法和步骤；
• 学习如何与客户有效沟通的技巧；
• 了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；
• 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
• 正确处理客户投诉，提升公司正面形象；
• 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
• 学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。
课程大纲
第一讲 客户服务内涵
• 什么是客户服务 ?
• 服务的文化建设
• 重估投诉的价值
第二讲 卓越的客户服务人员沟通技巧
• 影响沟通效果的因素
• 营造沟通氛围
• 沟通六件宝
• 深入对方情境
• 高效引导技巧
• 三明治法则
• 高效沟通四要诀
• 高效沟通六步曲
第三讲 卓越的客户服务人员情绪调整训练
• 压力与情绪管理策略
• 自我激励八大技巧
• 团队激励六大技巧
第四讲 顾客抱怨投诉心理分析
• 客户三种需求
• 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
• 客户抱怨产生的过程
• 客户抱怨投诉的三种心理分析
• 客户抱怨投诉目的与动机
• 客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
• 客户声音及内容分析与处理技巧
• 超越客户满意的三大策略
第五讲 顾客抱怨投诉的处理技巧
• 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
• 避免 8 种错误处理顾客抱怨的方式
• 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
• 顾客抱怨投诉处理的六步骤：
• 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 + 提问技巧
• 顾客抱怨投诉处理细节：
• 巧妙降低客户期望值技巧
• 当我们无法满足客户的时候……
• 快速处理顾客抱怨投诉策略
• 顾客抱怨及投诉处理的对策
