客服与售后：客诉处理流程设计与优化实战
课程介绍
• 客诉处理流程实现以客户为中心
• 实现客诉处理流程化，标准化
• 降低企业风险，提升服务质量
课程对象
• 客服部总监 / 经理
• 营销部总监 / 经理
• 质量管理部总监 / 经理
• 流程管理部总监 / 经理
课程收益
• 带着有问题的“客诉处理流程”来
• 带着 “风险 / 质量 / 成本 / 效率”并重，“以客户为中心”的客诉处理流程走
课程大纲
学员企业“客诉处理流程”问题分析
• 流程规范化建模
• 实弹实靶式实战
客诉处理流程的设计视角
• 公司视角
• 客户视角
• 利益相关方视角
客诉处理流程设计
• 客诉处理流程不可或缺的各个阶段
• 客诉处理流程不可或缺的各个反馈闭环
• 实弹实靶实战
总结与提高
• 消费心理学理论与实践对客诉处理流程设计的启发
• 流程设计思路
