服务体验创新
打造峰值体验
课程时间： 依照学习目标不同，可以设计1~3天课程
您是否碰到了下列的问题？
- 团队在针对服务产品或产品附属的服务进行创新的时候缺乏一套系统化的方法与共同的工作语言，让团队协作更高效？
- 希望提升自身与带领团队的创新能力，自己却缺乏实战的经验与方法？
课程目标：
服务体验创新课程帮助学员从用户体验视角出发，识别目前服务产品或产品附属服务的需求与痛点，利用服务体验创新策略进行服务体验创新，学习目标包括：
- 对以人为本的服务体验创新流程建立整体的概念
- 能够使用挖掘内外部客户需求的用户研究方法
- 掌握服务体验创新方法分析用户体验的需求与痛点、以及背后的洞察
- 能够利用用户洞察进行创新机会分析，并且学会新的创意思考产生大量新点子
- 能够应用行为心理学等服务设计方法产生创新性解决方案
课程特色：
- 本课程根据服务设计经典书籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真实项目实践经验所设计
- 行为心理学的方法源自：「行为设计学-打造峰值体验」书籍
- 导师拥有推动服务体验项目落地的丰富经验，助力可口可乐、宜家集团、博世、京东、大众中国，强生，万科物业及绿色和平等公司孵化新产品与服务
培训对象：
- 需要设计服务体验、用户体验的创新项目小组，业务团队，数字化转型团队（例如 IT部门）与职能团队（例如：财务、HR）
- 领导力发展班中，需要提升客户思维、服务体验创新的领导者
课程收益：
- 掌握一套如何更好的设计服务来提升用户服务体验的方法论与工具
- 在课堂中尝试利用服务设计解决贴近真实场景的创新挑战，帮助学员更好的了解服务体验创新过程，并更容易在课后应用所学
- 服务体验创新的原则与创新模式能够促进不同部门间更好的协作及相互学习
课程大纲：
- 简介
- 课堂上将带领学员体验服务体验创新的核心思想、流程与创新方法，核心思想包括：
- 以人为本，全局思考，群体智力，用手思考，高速迭代
- 藉由分享完整服务设计创新案例帮助学员建立对于创新过程的完整认识。本课程会随时加入讲师自身的最新项目实践，帮助掌握各行各业创新前沿实践
- 理解创新挑战情境
- 课堂上选择一个跟学员日常生活或者是跟业务强相关的创新课题，当做学员应用服务设计方法工具演练的题目
- 在创新项目启动时，团队成员首先建立创新课题建立共同的理解，并且在研讨的过程中为用户研究做好准备
- 工具方法：用户画像 Persona
- 工具方法：用户旅程地图 User Journey Map
- 用户研究
- 讲师藉由讲解、示范、案例以及带领学员演练用户研究三板斧
- 观察：观察用户的五种场景，包括变通方案、非典型用途、让你惊讶的事、极端的情绪、用户关心什么
- 在情境下访谈：倾听与提问技巧，故事大王练习，用户访谈问题设计
- 亲自体验：如何利用亲自体验观察自己的使用服务的过程，记录所有的阶段、故事与情绪变化
- 学员将针对创新课题，亲自在真实环境进行用户研究，进一步练习用户研究三板斧工具
- 讲师带领用户研究总结、提供反馈并提供用户研究的秘诀
- 工具方法：用户研究工具箱
- 用户洞察
- 藉由共情用户，学员认识到同理心的重要性，并且能更进一步设计出感动人心的创新成果
- 讲师讲解与示范如何进行用户洞察分析
- 团队彼此分享用户研究的成果，并且利用用户洞察的框架工具，整理与分析用户研究数据
- 工具方法
- 用户洞察框架工具：用户画像 Persona
- 用户洞察框架工具：用户旅程地图 Journey Map
- 用户洞察框架工具：洞察分析卡 Insight Napkin
- 机会分析：我们该如何 How Might We
- 创意思考
- 创意思考的原则：延迟评判，鼓励疯狂点子，追求大量点子，视觉化表达，共创
- 讲师讲解与示范创意金字塔创意思考工具
- 学员利用创意金字塔产生超过100+点子
- 工具：创意金字塔
- 服务体验创新
- 讲师讲解与示范服务设计的方法
- 峰终定律
- 塑造令人愉快的四种情感：欣喜感，荣耀感，认知感，连接感
- 管理用户对服务的期望
- 讲师示范如何应用服务体验创新方法设计新的服务体验
- 学员利应用服务体验创新方法重新设计用户旅程
- 工具：服务提供画布
- 工具：情境故事版
- 总结与反思
- 讲师带领学员回顾课程学习内容：服务设计的核心思想、流程与创新方法回顾
- 讲师带领学员回顾用户体验驱动数字化转型的重要性，及为什么采用服务体验创新作为数字化转型创新方法
- 学员将分享在学习过后对创新与自己的新发现，并快速的制定属于个人的行动计划
讲师介绍
张正明
- 中国高校创新创业联盟设计思维专业委员会委员
- 清华大学『中国高校创新创业教育联盟』与南开大学『创业研究中心』高校创业师资营讲师
- 清华大学，南开大学与对外经贸大学创新课程讲师
- 2018全国高校创新管理教学师资研习营结业
- 美国 IDEO/Ericsson Innova Program 设计思维教练
- 瑞典 Amplify 公司 认证创新教练
- 混沌大学首届认证创新教练
- 认证讲师：日本 Bcon 公司 Innovative Thinking System™ ，美国 VCI 公司 Innovative Thinking，美国 VCI 公司 Innovation Process，英国德博诺六顶思考帽®
- 瑞士 Business Model Canvas 商业模式画布大师班结业
- 荷兰 This is Service Design Doing Executive School 服务设计高级班结业
- 美国 Marshall Goldsmith Stakeholder Centered Coaching 认证领导力教练
- 商业教练大师班结业（Masterful Business Coaching）
- DDI 业务影响领导力中高层系列课程讲师
- 美国 PMP Project Management Professional (2005-2012)
创新领导者：
- 曾在爱立信东北亚区研发中心担任战略与组织发展总监，新技术创新总监及商业创新实验室负责人，爱立信台湾担任产品经理。
- 在2007年开始实践敏捷开发，2012年开始实践设计思维，在爱立信东北亚区研发中心设立创新管理体系 Ericsson Innova 提升研发中心创新能力，并担任创新教练辅导以设计思维/精益创新/敏捷为方法论的创新项目。
开课时间：待定
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