管理冲突
课程背景
根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。
冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？
课程时长
6小时 / 1天
课程对象
企业管理层
课程收益
1. 理解冲突的基本理念；
2. 掌握冲突的处理方法和步骤；
3. 形成冲突的管理方案；
4. 针对不同类型的冲突制定相应的处理模版；
5. 在企业内外形成一个共赢或多赢的格局；
6. 最大限度地降低冲突的负面作用，最大限度地发挥冲突的正面作用。
课程方法
1. 讲学互动、游戏体验；
2. 团队竞赛、实战答疑；
3. 小组研讨、心得分享；
4. 案例分析、影片精选。
前言：冲突无处不在
你的脑海里可能出现哪些词？
博弈：囚徒困境
第一单元：正确认识冲突
1．冲突的定义
2．冲突的特点：
» 传染性
» 侵略性
» 爆发的突然性
» 润滑性
» 有益性
3．冲突观念的演进
» 传统的观点：不利、有害，应尽量避免、清除
» 人际关系观点：不可避免，应该接纳
» 互动观点：冲突有弊亦有利
4．冲突产生的原因
» 信息差异
» 认识差异
» 目标差异
» 角色差异
5．冲突的类型与作用
» 个人层面
» 团队层面
6．冲突形成的五个过程
① 潜在的冲突
② 知觉的冲突
③ 感觉的冲突
④ 行为的冲突
⑤ 结果的冲突
案例分析：汤姆的烦恼
团队活动：T字拼图
第二单元：冲突的处理解决
1．冲突的处理方法以及适用情况
2．冲突的处理步骤
① 确立冲突存在
② 查找冲突来源
③ 制定策略方案
④ 冲突处理解决
⑤ 评估反馈结果
案例研讨：哪个部门的问题
解决问题的工具模版
3．冲突处理五种策略及适用情境
» 妥协
» 迁就
» 竞争
» 回避
» 合作
测试：我的冲突处理类型
4．内外共赢是一种选择
» 共赢或多赢
» 你赢我输
» 你输我赢
» 两败俱伤
团队活动：七巧板
视频案例：从不到是
第三单元：冲突的管理
1．如何区分建设性冲突与破坏性冲突？
2．如何激发良性冲突？
3．如何利用冲突提高组织绩效？
4．冲突的管理
» 思想工作
» 培养心理相容
» 学习提高
» 和平共处
» 公平竞争
» 迅速解决冲突
» 运用权威
» 转移视线
» 回避矛盾
» 制订预警方案
» 引发有益冲突
» 沟通无极限
测试：Disc 性格与冲突管理
视频案例：如何批评下属
5．在冲突管理上，领导人应该怎么做？
团队活动：筑塔
行动计划
