客户关系管理

课程时长

12小时 / 2天

课程对象

一线销售、客户经理、储备销售管理人员

课程收益

获悉开发新客户的方法与途径
学习对客户进行分类，定位，准确挖掘需求的方法
学习体验处理客户关系，尤其是处于竞争对手阵营的客户关系的方法
学习如何分析竞争对手，并懂得放大自身优势并配合项目，赢得客户

第一模块 内忧外患的市场环境下面临哪些挑战？

薄利拼单 VS 大项目/高利润
唯关系论 VS 关系因人而变
单打独斗 VS 团队作战
个人经验 VS 销售经验
论关系 VS 讲规则
一个企业最重要的两件事——创造客户和保留客户

第二模块 精准客户关系的重要性

由需求的拉动，靠技术的推动
精准营销
客户的生命周期
客户的感知价值

第三模块 客户信息的获取

企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础
需要掌握哪些客户的信息：个人客户和企业客户
获取客户信息的途径：直接渠道和间接渠道
分析客户需求和消费行为，对客户信息进行动态管理

第四模块 客户的选择

为什么要选择关系客户
» 谁是潜在购买者、谁能给企业带来收益、谁能帮助企业正确定位
选择什么样的客户
» 什么是“好客户”、“大客户”和“小客户”的不同和有利弊
客户选择的指导思想
» 如何与企业保持一致、何为“门当户对”、何为“有忠诚度”的客户

第五模块 客户的开发

营销导向的开发策略
» 有吸引力的产品和服务、价格和收费、购买渠道和销售方式
推销导向的开发策略
» 客户的寻找和说服

第六模块 客户的分层

为什么要对客户进行分层
» 价值层面、所需资源、保证有效沟通
如何对客户进行分层
» 关键、普通、一般客户
如何管理各级客户
» 不同的管理方式对于关键、普通、一般客户

第七模块 客户的有效沟通

沟通的策略、作用和内容
沟通的途径
» 企业与客户的沟通途径、客户与企业的沟通途径
如何处理客户投诉

第八模块 客户的满意度和忠诚度

影响客户满意度的因素
让客户满意的具体行为
客户忠诚度的衡量
影响客户忠诚度的因素
实现客户忠诚度的策略