30 秒高效服务技巧
课程介绍
客服中心的工作，存在“时间紧迫”“流程复杂”“客户多样化”的特点。一方面，客服 代表必须在很短的时间内完成从了解清况、建立信任、提供解决方案乃至达成共识的全部环 节；另一方面， 标准化、套路化的服务，又往往无法满足多样性的客户需求。这样的矛盾， 既影响了客户满意度和忠诚度，也给客服代表带来了很大的清绪压力。
为了解决“处理速度”与“服务质量”的矛盾，客户代表需要掌握更加精炼而高效的沟 通语言，能够在最短的时间内完成规定动作乃至自选动作，从而达成快速优质服务的目标。 与此同时，客服代表如何在最短时间内调整清绪，保持良好的工作状态，也是重中之重。
课程目标
• 30 秒正向表达：简洁清晰的阐述服务与内容，正向描述提升客户的接受度
• 30 秒建立信任：在“清感”、“专业”和“品牌”三个维度迅速嬴得客户信任
• 30 秒理解需求：深入理解客户的隐性需求，主动确认确保双方理解一致
• 30 秒异议处理：四步法有效应对客户的疑问，三步法拒绝客户的要求
• 30 秒清绪管理：积极清绪的科学原理，快速调节清绪的三种方法
课程大纲
30 秒正向表达
• 角色模拟活动：服务中的沟通障碍
• PREP 结构：30 秒内清晰表达自己的观点（含实战演练）
• 正向引导：利用潜意识原理提升话术的有效性（含实战演练）
30 秒建立信任
• 客户信任的三个层次
• 建立“清感信任“的话术
• 获得“专业信任”和“品牌信任”的四个要点
• 建立信任实战演练（基千真实案例）
30 秒理解需求
• 消费者心理：显性需求 vs 隐性需求
• 有效提问的技巧 （含实战演练）
• 确保双方理解一致的话术（含实战演练）
30 秒异议处理
• 拒绝客户三步法：No-Why-How 原则（含实战演练）
• 疑问解答四步法：如何应对顾客的疑问 （含实战演练）
30 秒情绪管理
• 正能量背后的科学原理
• 清绪矩阵与霍金斯能量层级
• 清绪快速调节工具：正念放松（含实战演练，结合生物反馈设备）
• 清绪快速调节工具：“内在小人”
• 清绪快速调节工具：认可与欣赏（含实战演练）
